障害・侵害の説明をどう出す？事実と未確認を分けた連絡の準備

社員・取引先・利用者へ、確認した影響と次の案内を一貫して伝えるためのひな型を作る。

技術の確認が全部終わるまで、連絡を空白にしない

NCSCの連絡指針は、事前の準備、相手に合わせた分かりやすい説明、事後の継続的な対応を扱っています。SONAEは、原因の断定ができなくても、確認した影響、利用者が今できること、次の案内を整理する方法を提案します。未確認の被害をあると決めつけず、分からないことをないとも言い切りません。説明の担当が技術担当へ何度も同じ質問をする状態を減らし、判断の経路をそろえておきましょう。

相手ごとに、必要な行動から考える

社員には利用してはいけない入口や正規の相談先、取引先には業務への影響と代替の方法、利用者には必要な確認と問い合わせ先など、求められる情報が違います。細部の量は変えても、確認した事実は同じものを参照します。技術的な名称だけを列挙するより、その人の仕事や利用に何が起きるかを説明します。誰にも同じ文章を送ることを一貫性とせず、相手が判断に必要な内容を受け取れるかを確かめましょう。

発信する権限と、確認する担当を分ける

影響の事実を確かめる人、文面を整理する人、承認して発信する人を決めます。専門の広報がいない会社でも、責任者と代替担当を準備できます。個人情報や契約、届出などの判断が関係する場合は、必要な専門家や正式な窓口へ確認します。本記事は法定の通知要件や期限を判定するものではありません。技術担当が一人で公開の範囲を決めたり、承認の不在で連絡が止まり続けたりしない経路を用意します。

ひな型には、確定していない欄を残す

架空の受付停止では、確認時刻、利用できない機能、継続できる方法、次の案内の予定、問い合わせ先を並べます。原因と範囲が調査中なら、その状態を明記します。復旧見込みが分からないときに、安心させるための時刻を入れません。後で覆る可能性がある評価と、実際に観測した事実を分けます。数字や対象の範囲を更新するときには、何がいつ変わったかを追えるようにし、古い案内が正しいと思われ続ける状態を減らしましょう。

普段の経路が止まる場合も準備する

会社のメールやWebサイトが利用できないとき、どの正規の経路で連絡するかを事前に決めます。急に新しい個人アカウントから連絡すると、利用者が本物か判断しにくくなります。代替経路を管理する人、認証、更新、問い合わせへの返答を確認します。連絡のために秘密や詳しい調査情報を公開しすぎないことも必要です。演習では架空の連絡文を作り、実際には送信せず、内容と承認の流れを読み合わせできます。

更新と訂正まで含めて、説明を管理する

完了の目安は、相手が今の影響と次の行動を理解でき、会社がどの根拠で説明したかを追えることです。最初の発表だけでなく、復旧、調査の進捗、前の説明の訂正にも担当を付けます。問い合わせで同じ混乱が続くなら、案内の表現や場所を直します。攻撃者やAIの利用を確認していない段階で推測を見出しに使わないようにしましょう。調査を妨げず、必要な人へ必要な事実を伝えることを、技術対応と並行した仕事にします。

相談前の確認表

• 未確認を被害なしと言い換えない
• 相手に必要な行動を明確にする
• 承認と代替の連絡経路を準備する
• 発信後の更新と訂正を管理する

参考資料（確認日：2026年10月23日）：NCSC：Guidance on effective communications in a cyber incident ↗

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