顧客向けAIチャットを始める前に。回答範囲と人への引継ぎ

答えられることを増やす前に、答えないときの受け皿を作る。

最初の仕事を、一つの案内に絞る

生成AIの回答には誤りがあり得ることを、カナダのサイバーセキュリティ機関も説明しています。SONAEは、顧客向けチャットを計画するとき、最初から相談全般を任せず、公開済みの営業時間や申込み方法など、根拠を管理できる範囲から考える方法を提案します。顧客へ何を案内し、何を確約してよいかを業務責任者と決めます。回答の根拠になる資料と、その更新を担当する人も一緒に整理しましょう。

入力させる情報と、対応できない相談を示す

顧客名、契約番号、健康や人事に関わる内容など、用途に不要な情報を入力させない案内を検討します。顧客本人の契約や料金を扱うなら、本人確認やデータへの権限が別に必要です。一般案内のチャットを、そのまま個別の変更受付へ拡大しないようにします。会社として必要な情報管理や専門担当の判断を確認し、何を入力してよいか、困った場合の別の窓口を利用者に分かる言葉で伝えます。

分からない場合を、正式な回答の一つにする

情報がない、資料が古い、質問が曖昧、対応範囲を超える、といった場合は、推測で埋めず担当窓口へ案内する計画にします。人へ引き継ぐ際は、受付時間、何を渡すか、連絡の方法を決めます。チャットの全履歴を無条件に渡すのではなく、必要な情報と閲覧する人を確認します。「担当へ連絡しました」と表示するなら、実際に何が行われたかを一致させ、単なる案内との違いを明示してください。

文書の更新と、回答の確認をつなげる

営業時間や料金、サービスの提供条件が変わったとき、誰が参照資料を直し、チャットでの案内を確かめるかを決めます。古い情報と新しい情報が混ざっていないかも確認します。AIの設定を直した人だけでなく、案内内容に責任を持つ人が確認できる体制にします。実在する顧客情報で試すのではなく、架空の質問と公開資料を使った検証を計画します。更新した日時と、確認した質問を記録しましょう。

公開前の質問表には、困る質問も入れる

架空の質問表に、対象内の案内、根拠がない割引の要求、個別の契約変更、関係のない相談を並べます。期待する回答または引継ぎを先に決め、実際の結果と比べる計画です。正しい案内が一件出ただけで合格にせず、範囲外で約束しないか、人へ案内できるかを確かめます。実行機能を追加するなら、送信や変更の権限と人の承認を別の検討にします。公開を判断する前に、対象と期待結果を共有し、未確認の挙動は残課題として扱います。

止めた後の、通常の問い合わせ先を残す

誤った案内が見つかった際の連絡先、停止を判断する人、停止中の表示と代替窓口を用意します。すでに見せた回答や受け付けた情報の扱いも確認対象です。完了条件は、回答の範囲、根拠資料の所有者、人への引継ぎ、停止方法を説明できることです。AIらしい受け答えの自然さだけで公開の判断をせず、会社として案内できる内容と運用を確認してから進めます。

相談前の確認表

• 回答する範囲と根拠資料を決めた
• 不要な入力を求めない案内がある
• 範囲外は人へ引き継ぐ
• 更新と停止中の窓口を用意した

参考資料（確認日：2026年10月23日）：Canadian Centre for Cyber Security：Generative artificial intelligence ↗

一般的な説明とSONAEの運用提案です。製品の公式条件と自社の管理責任者の判断を確認してください。